Q340155 - FCC - 2014 - TCE-GO - Analista de Controle Externo - Planejamento e Desenvolvimento Organizacional

Para manter a qualidade do atendimento ao cliente por parte do seu pessoal de linha de frente, uma determinada empresa de serviços adota nos treinamentos da equipe a técnica de scripts, que corresponde a:

a) Simulação de situações, para saber como agir em situações de exceção.
b) Deixar claro aos funcionários por que eles são importantes para a empresa.
c) Tornar as atividades menos repetitivas, para elevar o grau de autonomia no atendimento.
d) Instruções detalhadas de como agir, para garantir consistência no atendimento.
e) Colocar-se na posição dos clientes, para propor melhorias na atividade já executada.

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Administração Geral