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Na etapa de Desenho de Serviço da ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço são
firmados os Acordos de Nível de Serviço – ANS. Um
ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente.
ANS descreve os serviços de TI e documenta metas de nível de serviço, mas não especifica as responsabilidades das partes envolvidas.
único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
ANS cobre um serviço para todos os clientes desse serviço, neste caso, sendo chamado de ANS multi–nível baseado em Cliente.
ANS é firmado, exclusivamente, entre o provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.
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