TEXTO II
NOUVELLE TABLETTE AMAZON: UNE AIDE
PERSONNALISÉE À PORTÉE DE DOIGT
Edouard de Mareschal
Pour se démarquer de la concurrence et attirer de
nouveaux utilisateurs, Amazon fait le pari de lancer
un support technique personnalisé accessible en
permanence depuis sa nouvelle tablette Kindle Fire.
Avec la nouvelle tablette Amazon, la solution à tout
problème technique se trouve à portée de doigt. C'est en
tout cas la promesse du géant de la distribution en ligne
pour sa nouvelle tablette Kindle Fire HDX,
commercialisée début octobre uniquement aux EtatsUnis.
Chaque appareil sera équipé d'un bouton «SOS»,
mettant immédiatement l'utilisateur en relation avec un
employé Amazon qui le guidera pas à pas jusqu'à la
solution au problème rencontré.
En moins de 15 secondes, ce service baptisé «Mayday»
engage une visioconférence entre l'utilisateur et un
technicien Amazon qui est le seul à être filmé. S'il ne
voit pas l'utilisateur, il voit en revanche son écran et
peut en prendre le contrôle sur demande, ou dessiner
des indications sur l'écran pour montrer comment
accéder à certaines fonctionnalités. Etablir une
connexion numérique à la fois personnelle et
convaincante avec le client, c'est l'un des enjeux clé de
la course à l'innovation dans le domaine des tablettes
personnelles, selon James McQuivey, analyste chez
Forrester. «Dans cette optique, Siri permet à l'utilisateur
d'un iPhone de parler avec un semblant d'humain
comme une forme d'amusement; Google Now est allé
un peu plus loin, en fouillant dans vos fichiers et dans
l'historique de votre navigateur pour anticiper et fournir
les choses que vous vouliez. Mais Amazon veut fournir
le summum de l'interaction numérique: un portail vers
un être humain ouvert en permanence», écrit–il sur son
blog.
Evolution stratégique majeure
Bien qu'il soit désactivable, ce service qui peut paraître
intrusif fait l'objet de quelques réserves de la part de
commentateurs. Cité par la BBC, l'analyste
britannique Chris Green décèle dans ce système d'accès
à distance un vrai risque de piratage, où des personnes
extérieures au service pourraient prendre le contrôle de
la tablette. «Mais ce risque est tellement faible que les
avantages l'emportent sur les inconvénients, et le
consommateur moyen ou le professionnel ne devraient
pas renoncer à stocker des informations utiles par peur
qu'elles soient compromises.»
Ce service devrait attirer de nouveaux utilisateurs peu
portés sur la technologie et pas encore équipés. Mais
Amazon vise sûrement beaucoup plus haut selon Chris
Green qui voit dans ce nouveau service une évolution
stratégique majeure. «Le vrai potentiel de cette relation
client, c'est d'être capable de l'appliquer dans n'importe
quel aspect du service Amazon. Des problèmes dans
une décision d'achat sur Amazon? Pourquoi ne pas
essayer notre service «Mayday»? S'ils va assez loin,
Amazon fera appel à des assistants personnels pour
vous aider à acheter des voitures, réserver des vols
élaborés et gérer vos décisions de santé (tout à l'aide de
votre podomètre Kindle, moniteur cardiaque et pèsepersonne).»
Rien de tout cela n'est mentionné dans le
communiqué, précise–t–il, mais Amazon serait bien bête
de ne pas y penser selon lui. «L'entreprise a déjà établit
une relation avec des dizaines de millions de clients
largement en libre service; maintenant elle peut se
connecter à eux mieux que quiconque, parce qu'elle
peut répercuter le coût de ces interactions sur ses ventes
au détail, ce que Google ou Apple ne pourront jamais
faire.»
MARESCHAL, Edouard de. Nouvelle tablette Amazon: une aide personnalisee a
portee de doigt. Le Figaro, 27 sept 2013. Disponible in : <
http://www.lefigaro.fr/medias/2013/09/27/20004–20130927ARTFIG00360–
nouvelle–tablette–amazon–une–aide–personnalisee–a–portee–de–doigt.php>. Accès :
10 avril, 2014.21
Quelle est la fonction du bouton "SOS" dans la nouvelle tablette Kindle Fire HDX?
