A qualidade dos serviços apresenta suas peculiaridades em relação à qualidade dos bens. Clientes insatisfeitos com prestadores de serviços essenciais podem usufruir da portabilidade (opção de troca imediata de empresa levando algumas especifi cidades do serviço previamente contratado), quando houver outras opções de fornecedores. Quanto às empresas de planos de saúde, existe uma regra que amplia a portabilidade para os benefi ciários, que poderão mudar de plano de saúde sem cumprimento de novos prazos de carência.
Preocupado com inúmeras saídas de seus clientes, o gerente de uma das três empresas de plano de saúde de uma cidade encomendou uma pesquisa de satisfação com os clientes sobre a intenção de trocar o prestador de serviço.
Como resultado da pesquisa, obteve:
Dos 1 000 clientes da empresa A, 50 não a trocariam, 450 mudariam para a empresa B e 500 para a empresa C;
Dos 1 000 clientes da empresa B, 400 não a trocariam, 100 mudariam para a empresa A e 500 para a empresa C;
Dos 1 000 clientes da empresa C, 500 não a trocariam, 100 mudariam para a empresa A e 400 para a empresa B.
Considerando estável a população de clientes, e se nada for feito pelas empresas de planos de saúde para reter seus clientes, a tendência é que a empresa A fi que com média aproximada de 286 clientes, a empresa B fi que com média aproximada de 1 214 clientes e a C com média aproximada de 1 500 clientes. Nessa situação, avalie as asserções a seguir.
A situação apresentada é estocástica, regida por um processo Markoviano com estados exaustivos e mutuamente exclusivos.
PORQUE
As probabilidades de transição entre os estados pode ser representada pela notação matricial P e as condições fi nais a(n) (número de clientes em cada empresa) após n transições (n > 0) podem ser obtidas pela equação
,em que a(0) representa as condições iniciais (número de clientes em cada empresa) e
Acerca dessas asserções, assinale a opção correta.
