Disciplina:Noções de Administração

Administração por objetivos

Análise competitiva e estratégias genéricas;

análise SWOT

Atendimento digital

Balanced scorecard;

Características dos serviços na relação com os clientes

Ciclo PDCA; Processo decisório.

Comportamento do consumidor

Comunicação organizacional

Cultura e Clima organizacional.

Empreendedorismo governamental e novas lideranças no setor público

Equilíbrio organizacional

Ética geral e profissional: assédio

Ética no Serviço Público: Aspectos Gerais

Ética no Serviço Público: Comportamento Profissional. Atitudes no Serviço. Organização do Trabalho. Prioridade em Serviço.

Etiqueta empresarial: o trato com o cliente

Evolução da administração: Principais abordagens (clássica até contingencial).

Funções administrativas: Planejamento, organização, direção e controle.

Gestão da qualidade: Conceito, principais teóricos e principais ferramentas.

Gestão de demanda

Gestão de desempenho

Gestão de pessoas: Objetivos e estratégias.

Gestão de Processos.

Gestão de Processos: características;  ferramentas; benefícios e objetivos do mapeamento

Gestão de projetos.

Gestão por competências.

Imagem da empresa

Interação entre vendedor e cliente

Marketing em empresas de serviços

matriz GUT, ferramenta 5W2H

Modelo de Excelência em Gestão

Motivação e liderança.

Níveis de Planejamento: Estratégico, Tático e Operacional.

Organização: Estrutura organizacional; Tipos de departamentalização.

Planejamento: Visão, missão

Qualidade no atendimento a clientes

Recrutamento, seleção,

Redes e alianças.

Remuneração e Benefícios

Satisfação e retenção de clientes

Telemarketing

treinamento e desenvolvimento de Pessoas

Valor percebido pelo cliente