Disciplina:Relações Interpessoais

Atores do Atendimento

Comunicação

Conceitos básicos sobre qualidade, atendimento e tratamento

Etapas do Atendimento

Falhas no Atendimento

Gestão da Reclamação

Gestão de Conflitos

Organização do trabalho: organização e utilização do material de escritório; de consumo e permanente.

Percepção de Qualidade, Satisfação e Expectativas dos Clientes

Princípios do Atendimento de Excelência (atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade)

Relações humanas/ relacionamento interpessoal

Relações Humanas; Postura Profissional; Integração; Empatia; Capacidade de ouvir; Argumentação Flexível

Relações indivíduo/organização. Equilíbrio organizacional.

Tipos de Atendimento (presencial, telefone, internet)