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Exibindo questões de 17 encontradas. Imprimir página Salvar em Meus Filtros

Um determinado banco apresenta um pacote de serviços

bem avaliado tanto por seus clientes quanto pela opinião

pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes.

Essas vantagens são apresentadas em suas

propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação

de massa e obtêm elevadas taxas de copy e recall.

Contudo, esse banco conta apenas com dez agências

localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue

atender às demandas de todos os potenciais clientes de

seus serviços.

O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco

está localizado no componente do composto de marketing

denominado

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Nos termos da Resolução CMN n 3.849, de 25/03/2010,

o acesso telefônico da ouvidoria deve ser

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Na estrutura organizacional de um banco, marketing não

é uma função exclusiva de um departamento. É uma área

em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e

atendimento, pois são responsáveis por

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Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é

reduzir as deserções.

Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada,

cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços

feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento

ajam com rudeza, está estimulando a deserção

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Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos

vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada

corretamente, é preciso que o profissional compreenda

a situação da venda e saiba exatamente o que precisa

saber do cliente. Agindo assim, ele evita

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Em relação às mensagens empregadas na promoção e

venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não

devem ser feitas ofertas de ação negativa.

São ofertas de ação negativa aquelas que

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Um cliente de longa data do Banco X S/A emitiu cheque

vinculado à sua conta–corrente no valor de R$ 10.000,00

(dez mil reais). Apesar da existência de provisão de fundos,

o cheque não foi pago, por causa da não certificação

da assinatura no referido título por preposto do Banco.

Após reclamação formal, constatou–se que a assinatura

conferia com as dos cadastros arquivados no Banco.

Nesse caso, de acordo com as regras do Código de Defesa

do Consumidor ocorreu

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A diretoria de um banco detectou que o maior problema

de uma agência era a demora no atendimento aos

clientes. O gerente da agência, então, determinou que os

atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três

etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar

o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser

cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento

direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente,

se fosse necessária a interferência do gerente,

o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo,

doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse

mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um

grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado

para verificar se as tarefas eram executadas dentro

dos prazos definidos.

A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)

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Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes

nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos

envolvidos na relação com os bancos.

Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas

agências bancárias, os funcionários devem dedicar–se a

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A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos

a analisar o mercado e determinar as metas da empresa.

Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente

que o(a)

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Uma cidadã, por dificuldades financeiras momentâneas,

deixou de pagar em dia as suas dívidas, vindo, por força

de sua mora e do seu inadimplemento, a ser inscrita em

cadastro de devedores. Com o passar do tempo, a sua

situação foi melhorando e, após muito sacrifício pessoal,

conseguiu quitar as suas dívidas. Em determinado momento,

no entanto, foi surpreendida com negativa de crédito, em estabelecimento comercial, por estar o seu nome

inscrito no cadastro de devedores inadimplentes.

A melhor interpretação do Código de Defesa do Consumidor

indica que

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Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos

no banco, com a preocupação de mantê–lo

como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional

buscou entender os objetivos do cliente e oferecer–lhe um

serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou

estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade

de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades

do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante

às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica

de marketing denominada

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O planejamento de vendas no setor bancário tem–se baseado

na segmentação de mercado como forma de obter

mais sucesso nos negócios.

Um objetivo da segmentação de mercado é

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Um importante aspecto do planejamento tático no segmento

bancário é o mix de marketing, composto por:

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Quando o atendente de um banco utilizar–se de comparações

com a concorrência para ressaltar as vantagens

dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por

princípio a utilização de

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GABARITO:

  • 1) A
  • 2) B
  • 3) B
  • 4) B
  • 5) E
  • 6) B
  • 7) D
  • 8) A
  • 9) E
  • 10) B
  • 11) B
  • 12) E
  • 13) C
  • 14) C
  • 15) D
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