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Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente

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Sílvia, apesar da surdez profunda (maior que 91 dB), é bilíngue, sinalizada e oralizada. Desde a abertura de sua conta-corrente no Banco “123”, tem feito todas as suas transações pelo canal mobile banking. Atendendo a uma ação de Promoção de Vendas, foi convencida a comprar um seguro de vida pelo canal físico, onde poderia ser melhor atendida, dada a sua deficiência. Chegando à agência, não havia nenhum funcionário que dominasse Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Uma forma mais segura e dentro das boas práticas de etiqueta, encontrada pelo funcionário do Banco, para que Sílvia compreendesse todo o conteúdo da proposta, dizendo-lhe “as coisas de forma a facilitar a comunicação com pessoas surdas, evitando rodeios e circunlóquios” (Bernardino, 2008; Moura, 2016), deve ser

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Para um cliente, o serviço tem valor se:

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Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas.

Esses contatos são preciosos porque:

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Tendo o texto anterior como referência inicial, julgue o item a seguir, acerca das funções do Estado na economia.

O Estado, ao contribuir para a disponibilização de informações acerca do histórico de crédito de pessoas físicas e jurídicas, atua no âmbito de sua função alocativa, uma vez que as informações constantes do Cadastro Positivo podem ser consideradas bens públicos.

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Em vendas, ao apresentar um produto bancário, o técnico bancário deve:

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O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem

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Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos.

A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada

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GABARITO:

  • 1) C
  • 2) A
  • 3) D
  • 4) C
  • 5) Errado
  • 6) A
  • 7) D
  • 8) B
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