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Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como

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Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação.
Na situação descrita, o atendimento foi:

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A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item.

O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos quanto em termos negativos, provoca o surgimento de um efeito multiplicador no mercado.

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A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço

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Uma equipe em que todos os colaboradores possuem o mesmo nível hierárquico, mas que contam com diferentes áreas de especialização, é um tipo de equipe classificada, em termos de estrutura, como

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A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

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GABARITO:

  • 1) C
  • 2) E
  • 3) Certo
  • 4) B
  • 5) B
  • 6) C
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