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Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de

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A capacidade de comunicação é algo inerente à condição humana. Entretanto, saber se expressar ainda é um desafio para grande parte das pessoas. No ambiente de trabalho, a boa comunicação interpessoal pode ser a chave para o sucesso das equipes. A respeito do tema, analise as afirmativas a seguir:

  1. A qualidade da comunicação interpessoal entre os membros da empresa é um fator secundário para o cultivo de um clima organizacional positivo.
  2. A boa comunicação interpessoal consiste no domínio tanto da fala, escrita e expressão corporal quanto da escuta, leitura e observação.
  3. Saber se expressar é o suficiente. Compreender e interpretar o que os outros têm a dizer é dispensável.
  4. Comunicação interpessoal consiste na troca de informações entre dois ou mais indivíduos. É a habilidade de transmitir, receber e interpretar mensagens verbais ou não-verbais de forma clara.

Assinale

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Sobre a Carta de Serviço ao Usuário, assinale a afirmativa incorreta.

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A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens.
É CORRETO afirmar acerca das barreiras da comunicação, EXCETO:

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A gestão estratégica de pessoas surgiu a partir da percepção do impacto do capital humano na consecução das estratégias organizacionais, tornando-se uma vantagem competitiva. Um dos traços distintivos de tal modelo em relação à abordagem tradicional consiste na descentralização, com a delimitação dos conceitos de função de staff e responsabilidade de linha, sendo: I. função de staff desempenhada pela área de RH, envolvendo consultoria e assessoria. II. responsabilidade de linha atribuída a cada gestor em relação a seus subordinados. III. função de staff de natureza operacional, ligada a medidas concretas. IV. autoridade de linha de natureza normativa, prescrevendo procedimentos uniformes. Esta correto o que se afirma APENAS em

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Suponha que determinado cidadão tenha protocolado pedido de informação, invocando a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011), perante autarquia municipal, solicitando informações sobre os projetos constantes em seu planejamento estratégico, bem como sobre os indicadores estabelecidos para aferição das metas e resultados estabelecidos. A referida autarquia, contudo, negou acesso à referida informação. À luz da legislação aplicável, tal conduta afigura-se juridicamente legítima

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No que se refere à comunicação, julgue o item  

O feedback permite aferir a eficácia da comunicação e o modo como a mensagem chega ao interlocutor

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No que se refere à comunicação, julgue o item  

A escuta ativa segue o princípio da formação de juízos imediatos e da interrupção durante a comunicação

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Quanto à gestão de processos, julgue o item  

No BPMN, as raias (swimlanes) organizam os papéis dos atores de um processo de negócios em um fluxograma

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Acerca da gestão de pessoas nas organizações e de sua relação com outros sistemas da organização, julgue o item  

Enquanto a gestão de pessoas tenta dar um tratamento padronizado e uniforme aos empregados de uma organização, a administração de recursos humanos tradicional busca dar um tratamento individualizado e personalizado.

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No que tange aos elementos da comunicação, julgue as proposições em (V) Verdadeiro ou (F) Falso e assinale a única alternativa com a sequência de respostas corretas:

( ) A comunicação está associada à linguagem e interação, como forma de transmissão de mensagens entre emissor e receptor.

( ) O receptor é quem recebe a mensagem, também denominado de interlocutor ou ouvinte.

( ) O emissor é aquele que emite a mensagem, que será destinada sempre a um único receptor. Também pode ser chamado de locutor ou falante.

( ) O canal de comunicação é o meio através do qual a mensagem será transmitida. São exemplos: telefone, livro, revista, e-mail.

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Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra. 

O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”. 

A correlação correta entre as colunas é 

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No que se refere à comunicação, julgue o item  

A formação cultural divergente pode representar uma barreira no processo de comunicação.

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Acerca da gestão de pessoas nas organizações e de sua relação com outros sistemas da organização, julgue o item

Sob o ponto de vista de um conjunto de práticas de recursos humanos, a gestão de pessoas refere‐se ao modo como a organização opera suas atividades de recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, benefícios, comunicação, higiene e segurança do trabalho.

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São atribuições do(a) recepcionista, exceto:

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GABARITO:

  • 1) C
  • 2) A
  • 3) C
  • 4) C
  • 5) A
  • 6) B
  • 7) Certo
  • 8) Errado
  • 9) Certo
  • 10) Errado
  • 11) E
  • 12) A
  • 13) Certo
  • 14) Certo
  • 15) A
  •  
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