O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) descreve como um dos benefícios do processo de “Gerenciamento de Mudança” o aumento da produtividade da área de TI (Tecnologia da Informação), proporcionado pela maior fidelidade às ações planejadas, em detrimento de trabalhos urgentes.
Todo processo deve ter uma boa forma de avaliação. Assinale a alternativa que apresenta
a forma que NÃO está presente na avaliação proposta pelo ITIL.
Dentre as alternativas abaixo, o processo que NÃO faz parte do estágio de Desenho do Serviço do ITIL é o gerenciamento
Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.
A biblioteca ITIL descreve alguns ciclos. Assinale a alternativa que lista de forma CORRETA as etapas do ciclo de Deming.
É um conjunto de orientações descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços em TI e conhecido tecnicamente através da sigla:
Acerca de fundamentos da ITIL, versão 3, julgue os itens subsecutivos.
Para o desenvolvimento da estratégia de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágios de rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.
Acerca da ITIL, julgue os itens que se seguem
A implantação do gerenciamento de serviço da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficiente de pessoas, processo, parceiros e fornecedores.
“A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas práticas
utilizada pelas organizações para estabelecer e melhorar
suas capacitações em gerenciamento de serviços. O núcleo
da ITIL é composto por 5 publicações, cada uma delas
relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço,
contendo orientações para uma abordagem integrada de
gerenciamento de serviços." (Fernandes e Abreu, 2012.)
Assinale qual dos processos NÃO pertence à publicação
desenho do serviço, do núcleo da ITIL.
No conjunto de boas práticas do ITIL são estudados os
quatro estágios do Ciclo de Deming, que correspondem
exatamente a:
A biblioteca ITIL é composta por vários volumes. Assinale a alternativa CORRETA que corresponde a um desses volumes.
Considerando os modelos de referência ITIL, COBIT e CMMI, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. ( ) O modelo ITIL foi concebido de maneira modular, de modo a permitir que uma organização possa implantar um processo ITIL de cada vez, aumentando gradativamente o seu nível de maturidade, até atingir o maior nível possível de maturidade com todos os processos ITIL implantados. ( ) COBIT fornece boas práticas através de um modelo de governança de TI composto de domínios e processos. Essas boas práticas são mais focadas nos controles e menos na execução, e são orientadas para assegurar a entrega dos serviços e prover métricas para avaliar e classificar a organização de TI em um dos níveis de maturidade COBIT. ( ) CMMI é um modelo de referência para melhoria de processos, que se tornou um padrão de mercado para mensurar o nível de maturidade das empresas fornecedoras de software e serviços e, como consequência, a sua capacidade de entrega de serviços de TI. As afirmativas são, respectivamente,
“Esta publicação define os princípios básicos que norteiam
o gerenciamento de serviços, mostrando como uma
organização pode transformá-lo em um ativo estratégico e
orientando como esta pode operar e crescer com sucesso a
longo prazo." (Fernandes e Abreu, 2012.)
Esta definição se refere à qual publicação do ITIL?
Com relação aos modelos COBIT e ITIL de Gestão e Governança de TI, analise as afirmativas a seguir. I. COBIT preconiza que a Governança de TI seja constituída principalmente pelo alinhamento estratégico entre as operações de TI e as operações da empresa, e pela entrega de valor que TI tem que proporcionar aos negócios da empresa. II. Objetivos de Negócio devem prevalecer sobre eventuais regras de controle. Por esta razão, o COBIT prevê procedimentos especiais em momentos onde os controles são temporariamente suspensos para que sejam preservados os Objetivos de Negócio. III. O modelo de referência COBIT não focaliza aspectos das operações de TI, como medidas de performance e gerenciamento de recursos, que são deixados para outros modelos de referência parceiros, como o ITIL. Assinale:
À luz dos fundamentos de CMMI e ITIL, julgue os itens seguintes.
No ITIL v3, o processo de gerenciamento financeiro de serviços de tecnologia da informação (TI) está relacionado à fase de desenho de serviço, e o processo de gerenciamento de continuidade de serviços de TI está relacionado com a fase de estratégia de serviço.
