Com relação aos princípios que norteiam um bom atendimento,
assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) É importante que, em cada atendimento, a equipe esteja
consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em
contato.
( ) A equipe deve colocar-se no lugar do cliente, não fazendo
perguntas nem investigando a razão do contato.
( ) A empresa deve contratar pessoas que sintam prazer em
servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de
resolver os problemas dos clientes.
As afirmativas são, respectivamente,
O mínimo que o cliente espera que a empresa ofereça é o bom
atendimento.
A relação entre o que o cliente recebeu de fato (percepção) e o
que ele esperava receber (expectativa) é denominada
Sobre a percepção e a expectativa do cliente quanto ao
atendimento e ao tratamento a serem prestados por um
funcionário de uma empresa, analise as afirmativas a seguir.
I. Tratar bem os clientes se tornou quase uma obrigação
profissional.
II. O tratamento se refere aos aspectos relacionados à gentileza
e à cordialidade; é o essencial e básico.
III. O atendimento diz respeito ao julgamento de valor como um
todo; atender é superar expectativas.
Assinale:
As estratégias de fidelização ou retenção de clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. O sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos ou processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, é conhecido como
Com relação aos tipos de atendimento, assinale a afirmativa incorreta.
A pessoa que está realizando o atendimento representa a
empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades
que façam diferença no atendimento.
Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de
atendimento aos seus respectivos procedimentos.
1- Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
2- Colocar-se no lugar dos clientes
3- Prestar atenção
4- Demonstrar empenho pessoal
( ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender
o real significado do que dizem.
( ) Atender às necessidades dos clientes progressivamente e
fazer o que é mais sensato para preservar os interesses
destes.
( ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no
autodesenvolvimento, ser confiante e independente no
trabalho.
( ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos
clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos,
demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de
personalidade de forma a agir adequadamente.
Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para
baixo.
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional
dado ao cliente. A linguagem empregada deve ser adequada, com
um vocabulário simples e claro.
A esse respeito, leia o fragmento a seguir.
“Evite as expressões que transmitam _____, o tratamento _____,
os diminutivos, os gerúndios, as expressões _____ e as _____."
Assinale a opção que completa corretamente o fragmento acima.
