Q300733 - ESPP - 2013 - MPE-PR - Analista de Comunicação

Não apresse o cliente. Dê–lhe tempo para pensar antes de responder.

Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo "isso não é comigo" ou "antes eu tenho que consultar meu gerente" só serve para agravar a situação.

Não desperdice energia elaborando desculpas criativas. No fundo, toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente procura é apenas a solução de seus problemas.

Não aponte culpados nem critique a empresa. Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema algum.

Faça várias perguntas ao cliente. Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Pergunte sempre, pergunte tudo que pensar, mesmo que pareça sarcástico.