Com relação ao conceito de Acordo de Nível de Serviço
(ANS) existente no modelo ITIL para um Provedor de
Serviços de TI, analise as afirmativas a seguir.
I. No caso de ocorrência de um desastre, um ANS pode
conter uma referência a como acionar os Planos de
Continuidade de Negócios da organização, uma vez
que o Provedor de Serviços de TI não deve possuir
nenhum plano específico de continuidade de serviços
apenas de TI, porque não há sentido em dar
continuidade a serviços de TI sem uma continuidade
nas Unidades de Negócio usuárias.
II. Um item fundamental para um ANS é o da
confiabilidade do Serviço de TI. Ele resulta de
avaliações técnicas quantitativas do tipo Tempo
Médio Entre Falhas (TMEF) e Tempo Médio Entre
Incidentes de Serviço (TMEIS). O processo de
Gerenciamento de Disponibilidade é o responsável
pelo estabelecimento dessas métricas e pelos
relatórios correspondentes.
III. Um ANS pode fixar metas (prazos máximos) para
aprovação, processamento e implementação de
Requisições de Mudança (RDM) por parte do
Provedor de Serviços de TI. Essas metas podem ser
calculadas em função de uma categorização de
mudanças, combinada com critérios de urgência e/ou
prioridade da mudança.
Assinale:
