Questões de Concurso – Aprova Concursos

691)

Q79651 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a

a) funcionários que têm contato direto com os clientes.
b) funcionários que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de serviços.
d) auditores da qualidade em serviços
e) patrocinadores e apoiadores.

692)

Q79656 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

São comportamentos adequados no ambiente de trabalho:

a) não exagerar no uso de perfume, evitar gírias e ser impontual.
b) evitar fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros.
c) interromper conversa sem pedir licença, manter o bom humor e ser pontual.
d) fazer críticas a qualquer momento, gesticular bastante e mascar chicletes.
e) manter o bom humor, exagerar no uso de perfume e evitar críticas construtivas.

693)

Q79668 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

Hábitos que contribuem para a organização do trabalho são:

a) desorganização; não saber dizer não.
b) listar as tarefas diárias; estabelecer prioridades.
c) reuniões não otimizadas; interrupções.
d) atendimento sem horário marcado; delegar tarefas.
e) saber dizer não; procrastinação.

694)

Q42983 - CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico Judiciário - Área Administrativa

Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue
os itens a seguir.

A aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante a prestação do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente.

Certo
Errado

695)

Q69812 - CESPE (Cebraspe) - 2010 - DPU - Agente Administrativo

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade
b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.
d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

696)

Q79652 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

No ambiente de trabalho, são atitudes que contribuem para o trabalho em equipe:

a) diálogo, motivação, impaciência.
b) responsabilidade, individualismo, cortesia.
c) egocentrismo, empatia, controle.
d) solidariedade, entrosamento, união.
e) negociação, inflexibilidade, autonomia.

697)

Q79657 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

As interferências que podem prejudicar a comunicação interpessoal são:

a) descrédito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar estereótipos.
b) diferenças profissionais, evitar julgamentos e respeitar opiniões diferentes
c) diferenças culturais, pressão do tempo e falta de interesse no assunto.
d) ouvir com atenção, praticar a empatia e a assertividade.
e) diferenças de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.

698)

Q79664 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

Assinale a alternativa que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento telefônico.

a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado?

699)

Q79669 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

O prefixo que identifica as chamadas telefônicas onde o custo da ligação é de quem recebe é

a) 0800.
b) 0900.
c) 0300.
d) 0500.
e) 0600.

700)

Q180686 - FDRH - 2010 - BANRISUL - Escriturário

Considere as afirmações abaixo a respeito dos fatores da satisfação com o atendimento bancário.

I. Quando um cliente avalia a sua satisfação com relação ao atendimento bancário, ele normalmente não estende seus defeitos a todo o serviço da instituição.

II. A satisfação pode ser classificada em categorias de acordo com as reações afetivas, tais como contentamento, surpresa e, até, alívio.

III. A satisfação, do ponto de vista do cliente, é fundamental tanto para o seu bem-estar individual como para os lucros da empresa.

Quais estão corretas?

a)
Apenas a I.
b)
Apenas a III.
c)
Apenas a I e a II.
d)
Apenas a II e a III.
e)
A I, a II e a III.

701)

Q42984 - CESPE - 2010 - TRT - 21ª Região (RN) - Técnico Judiciário - Área Administrativa

Com relação a serviço público e qualidade do atendimento, julgue
os itens a seguir.

A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.

Certo
Errado

702)

Q54701 - COPEVE - 2010 - Prefeitura de Penedo - AL - Agente Administrativo - 1

Dadas as dimensões da satisfação de atendimento ao público,

I. Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação dos equipamentos e aparência do pessoal.
II. Cortesia e gentileza (educação, respeito, consideração e amabilidade).
III. Confiabilidade (ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço).
IV. Segurança (prestação do serviço sem erros) e disponibilidade.
V. Comunicação (facilidade de contato, ausência de empecilhos físicos à locomoção) e acessibilidade (informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário).

verifica-se que

a) I, IV e V estão corretas.
b) I e II estão corretas.
c) apenas a II está correta.
d) I, III e V estão corretas.
e) II, III, IV e V estão corretas.

703)

Q69813 - CESPE (Cebraspe) - 2010 - DPU - Agente Administrativo

São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.
b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.
c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.
d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.
e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

704)

Q79653 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

Atitudes que contribuem positivamente para administrar conflitos são:

a) aprender a ouvir e impor sua opinião.
b) colocar-se no lugar do outro e esclarecer as dúvidas.
c) nunca dizer não e evitar fazer julgamentos.
d) deduzir o que o outro quis dizer e comunicar-se adequadamente.
e) demonstrar interesse pelo outro e subjetividade.

705)

Q79665 - FCC - 2010 - Sergipe Gás S.A. - Assistente Administrativo

A forma correta de soletrar a letra D no atendimento telefônico, de acordo com o código nacional e internacional é

a) dedo; darwin.
b) diva; dublin.
c) duda; dublê.
d) doce; dobro.
e) dado; delta.

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