Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto.
Para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes nessa agência, deve-se
Acerca de atendimento ao público e relacionamento interpessoal, julgue o item seguinte
A responsividade no atendimento diz respeito à capacidade de transmitir confiança ao cliente na prestação do serviço
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Na qualidade do atendimento, deve-se estabelecer um limite entre o que é certo e o que é errado e entre o que o cliente quer e o que se deve fazer.
Acerca de atendimento ao público, julgue o item.
Um dos fatores que determinam a satisfatoriedade de um atendimento é a apresentação. É fundamental que o atendente não tenha uma aparência desleixada e passe uma imagem de autocuidado.
Em uma organização a comunicação é muito importante. Em atendimento ao cliente, ao organizar o setor e seus documentos e arquivos. A comunicação pode ser escrita ou verbal, de baixo para cima, de cima para baixo e lateral. Essa comunicação lateral é a que ocorre entre as unidades de trabalho do mesmo nível ou entre unidades de trabalho de níveis diferentes. Os canais de comunicação lateral de todos os tipos permitem o funcionamento dos processos interdepartamentais e a tomada de decisão que envolve diferentes unidades de trabalho. Abaixo estão alguns exemplos de comunicação lateral. Assinale a alternativa que não é uma comunicação lateral.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
A tangibilidade, que consiste nas aparências das instalações físicas, não é uma característica que influencia na percepção de qualidade de atendimento.
Acerca de atendimento ao público, julgue o item.
A ouvidoria tem como objetivo gerar melhorias nos processos e nos produtos de uma empresa.
D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria.
Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar atendimento de
Medir o desempenho das atividades vinculadas à execução ou à forma como o trabalho é realizado para produzir bens e serviços, tais como dias de demora de um processo de compra, percentual de atendimento de um público-alvo e percentual de liberação de recursos financeiros, são características de indicadores de desempenho relacionadas ao fluxo de implementação de um projeto que dizem respeito ao
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Para se ter qualidade no atendimento, não é necessário saber as normas da empresa nem conhecer o fluxo de informação e da logística ou os caminhos para se resolver qualquer questão.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.
Não é muito importante resolver o problema do cliente, mas é imprescindível ouvi-lo, a fim de lhe passar segurança.
Acerca de atendimento ao público, julgue o item.
A empatia é fundamental para que se tenha um atendimento de qualidade. É por meio dela que o atendente consegue se colocar no lugar do cidadão que busca atendimento.
