Questões de Concurso – Aprova Concursos

16)

Q823222 - Quadrix - 2021 - CRQ 20ª Região-MS - Agente Administrativo

A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à capacidade do atendente de se comunicar com o cliente e à forma como a mensagem é transmitida. No que se refere a esse tema, assinale a alternativa correta

a) O uso de gírias é considerado adequado durante o atendimento, pois ajuda a estabelecer um vínculo com o cliente.
b) O cliente que desejar atendimento deverá, obrigatoriamente, iniciar a conversa com o atendente
c) Se não houver solução para a demanda do cliente, o atendente deverá pedir que ele retorne mais tarde
d) O atendente não deverá abordar problemas pessoais com o cliente.
e) Os clientes menos educados ou agressivos não deverão ser atendidos com cortesia

17)

Q815696 - Quadrix - 2021 - CRF-AP - Assistente Administrativo

No que concerne a atendimento a clientes e a atendimento ao telefone, julgue o item.

Recomenda‐se que, no atendimento telefônico, caso o volume esteja baixo, se peça para a pessoa falar um pouco mais alto.

Errado
Certo

18)

Q815695 - Quadrix - 2021 - CRF-AP - Assistente Administrativo

No que concerne a atendimento a clientes e a atendimento ao telefone, julgue o item.

É recomendável o uso de gírias no ambiente de trabalho.

Errado
Certo

19)

Q826331 - IESES - 2021 - CRB 14º Região - SC - Auxiliar Administrativo

Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, antes, durante ou depois da compra, e ajuda o cliente a ter uma excelente experiência com a sua empresa. Assinale abaixo a alternativa correta que explana as benfeitorias alcançadas quando o atendimento ao cliente é feito de forma correta.

a) Prevê e antecipa as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente com a solução.
b) Interagir com os clientes pensando em criar um relacionamento de curto prazo.
c) Generalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada grupo de cliente e situação.
d) Simplificar e tornar os canais de contato menos acessíveis, aumentando a confiança e a fidelidade dos consumidores.

20)

Q815074 - Quadrix - 2021 - CREF - 21ª Região (MA) - Auxiliar Administrativo

A qualidade no atendimento ao público está diretamente relacionada a um conjunto de aspectos que devem ser considerados para a satisfação do cliente. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta.

a) A boa apresentação diz respeito apenas à maneira como o atendente se veste e à maneira como ele aborda o cliente, não importando a aparência das instalações físicas da organização.
b) A cortesia não é um fator relevante para a qualidade no atendimento, pois apenas as métricas de eficácia e de eficiência devem ser consideradas.
c) A tolerância diz respeito à capacidade do indivíduo de aceitar a alteridade e as atitudes que sejam distintas das suas normas pessoais.
d) A eficiência implica em fazer a coisa certa para se atingir um objetivo, sendo considerada como um fator essencial para a qualidade no atendimento.
e) A discrição não é considerada como um aspecto relevante para a prestação de um bom atendimento ao público.

21)

Q823223 - Quadrix - 2021 - CRQ 20ª Região-MS - Agente Administrativo

O atendimento telefônico deve garantir ao cliente um suporte profissional, esclarecendo dúvidas, registrando reclamações, prestando serviços de informação e visando à excelência no serviço prestado. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao cliente via telefone.

a) Se não entender o que foi dito, o atendente deverá prosseguir o atendimento, sem solicitar ao cliente que repita a frase não compreendida.
b) O atendente não deverá utilizar a expressão “quem fala?” ao iniciar o atendimento.
c) Caso o cliente não entenda o que foi dito, o atendente, a fim de conferir agilidade ao atendimento, não deverá repetir informações.
d) Em caso de erros ou problemas, o atendente deverá pedir desculpas, não sendo necessário corrigi-los imediatamente.
e) Deixar o cliente esperando na linha não fere as boas práticas relativas à qualidade no atendimento telefônico.

22)

Q797026 - IDIB - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Agente Legislativo

Sobre a Carta de Serviço ao Usuário, assinale a afirmativa incorreta.

a) A Carta de Serviço ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
b) Da Carta de Serviço ao Usuário deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados.
c) Na Carta de Serviço ao Usuário haverá previsão de que o tempo de espera para o atendimento será de, no máximo, 20 (vinte) minutos.
d) Dentre outras informações, a Carta de Serviço ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer os usuários que farão jus à prioridade no atendimento.

23)

Q796976 - IDIB - 2020 - Prefeitura de Gravatá - PE - Recepcionista

No atendimento telefônico, a linguagem é fator de suma importância para assegurar a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a sua demanda de maneira

a) simples, com descaso e objetiva.
b) cordial, simples e objetiva.
c) clara, egocêntrica e objetiva.
d) simples, objetiva e impaciente.

24)

Q800607 - Instituto AOCP - 2020 - Prefeitura de Novo Hamburgo - RS - Assistente: Administrativo

O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e comportamentos, assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento ao público.

a)
Palavras, diferenciação e apoio pessoal.
b)
Aparência, expressão corporal e voz.
c)
Roteiro padrão, idoneidade e sigilo.
d)
Honestidade, praticidade e visão.
e)
Confrontação, impessoalidade e zelo.

25)

Q799747 - VUNESP - 2020 - Câmara Municipal de Bragança Paulista - SP - Assistente de Gestão de Políticas Pública - Gestão Administrativa

Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o robotismo expresso por

a) atendente tentar livrar-se do usuário.
b) tratamento distante, sem envolvimento.
c) dúvidas ou informações respondidas de forma automática.
d) atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade.
e) atendente informa que nesse sentido a organização é inflexível e autoritária.

26)

Q799746 - VUNESP - 2020 - Câmara Municipal de Bragança Paulista - SP - Assistente de Gestão de Políticas Pública - Gestão Administrativa

No atendimento presencial é muito importante atentar-se para a comunicação não verbal que está presente nas expressões faciais e corporais. Um gesto que pode ser
entendido como posição de defesa para o outro é

a) cruzar os braços e as pernas.
b) colocar a mão no queixo
c) coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira.
d) ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
e) guardar papéis na gaveta e deixar de responder questões.

27)

Q791828 - FCC - 2019 - SPPREV - Técnico em Gestão Previdenciária

O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último

a)
criar obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, dificultando a qualidade da prestação do serviço.
b)
proteger o usuário, informando-o sobre todos os riscos de determinadas decisões ou opções.
c)
defender o interesse público e as instituições, agindo de forma ética e proba.
d)
conduta corporativa, voltada à preservação de benefícios pessoais e funcionais.
e)
excesso de zelo do servidor, com apego a formalismos, gerando mais trabalho para si e menos qualidade para os usuários.

28)

Q785631 - FCC - 2019 - SANASA - Campinas - Assistente Administrativo - Call Center

A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser

a) escutar, sem interrupções, o que o cliente tem a dizer.
b) compensar o cliente, imediatamente.
c) chamar, prontamente, o seu supervisor.
d) fornecer, para preenchimento, o formulário de satisfação do cliente.
e) solicitar ao cliente que se acalme.

29)

Q761287 - Adm&Tec - 2019 - Prefeitura de Olivença - AL - Guarda Municipal

Leia as afirmativas a seguir:

I. No Brasil, é ilegal a prática de tortura e de tratamento desumano por funcionário público.

II. O servidor público deve utilizar uma linguagem incoerente e pouco clara.

Marque a alternativa CORRETA:

a) As duas afirmativas são verdadeiras.
b) A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
c) A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
d) As duas afirmativas são falsas.

30)

Q759768 - INAZ do Pará - 2019 - CORE-SP - Telefonista,

Um script pode ser considerado um roteiro, texto com informações e palavras-chave a ser seguido pelo profissional do atendimento, o operador de telemarketing, para atingir um objetivo específico. Que item refere um tipo de script?

a)
Direcionado.
b)
Fechado.
c)
Básico.
d)
Sintético.
e)
Estruturado.

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