Julgue o seguinte item, relativos à governança de TI.
Embora o gerenciamento de conhecimento seja um importante processo da governança de TIC e, por isso, constar no ITIL 4 e no COBIT 5, a ABNT NBR ISO/IEC/IEEE 12207:2021 não abrange processo de gerenciamento de conhecimento por ser uma norma que trata de processos de ciclo de vida de software.
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas voltadas para a construção e a manutenção de serviços de TI. De acordo com a ITIL versão 3, o estágio que trata dos processos de registrar, comunicar, diagnosticar, monitorar e mitigar os problemas de um serviço de tecnologia da informação é:
Considerando as publicações do ITIL (versão 3), é correto afirmar que o gerenciamento
De acordo com a ITIL V3, sobre o gerenciamento de mudanças do processo de transição de serviço, analise as afirmativas a seguir.
I A definição ITIL para mudança é qualquer adição, modificação ou remoção de qualquer componente que poderia ter algum efeito sobre os serviços de TI.
II O método “7R’s” é proposto para avaliação de mudanças e envolve as seguintes informações: quem requisita, qual a razão, qual o retorno, quais os riscos, quais os recursos envolvidos, quem se responsabiliza e qual a relação com outras mudanças.
III O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) deve autorizar a mudança, auxiliar na sua avaliação, definir a priorização e ser formado por pessoas que possam certificar que a mudança é adequada tanto do ponto de vista técnico quanto de negócio.
Está correto o que se afirma em
A respeito de gerenciamento de serviços, julgue o item subsequente
Em ITIL, os 7 Rs do gerenciamento de mudanças incluem a razão da mudança e a rotatividade dos envolvidos
Julgue o item, relativo a fundamentos os da ITIL v3.
A ITIL não possui processo específico que realize gerenciamento financeiro, da contabilidade ou de cobrança de um provedor de serviço de tecnologia da informação (TI); no entanto, no desenvolvimento do caso de negócio, é viável incluir informações sobre custos e benefícios financeiros acerca dos serviços de TI envolvidos.
Um analista de nível 1 atendeu o chamado de número 1567: "O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mal contato do carregador.". Para atender esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.
Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado
Julgue o item, relativo a fundamentos os da ITIL v3.
A central de serviços, importante função da ITIL, além de ser o ponto focal com o usuário de tecnologia da informação (TI), é responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI.
No ITIL v3, _____ é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de Serviços (também chamado de Ciclo de Deming).
Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.
O ITIL é um framework pensado para a missão de gerenciamento de serviços de TI. É bastante aceito no mundo todo e possui uma versão conhecida pelo nome ITIL v3. Seu conteúdo é baseado em torno do ciclo de vida de um serviço de uma organização, sendo, por este motivo, separado em volumes (livros) específicos. A respeito dos volumes do ITIL, assinale a alternativa que indica corretamente o nome de um dos volumes do ITIL.
A execução do processo de gerenciamento de incidentes preconizado na ITIL v.3 deve cumprir alguns passos principais a fim de não comprometer ou, pelo menos, a fim de minimizar o impacto no SLA estabelecido entre a prestadora de serviço e seus clientes. Após a recepção do comunicado de incidente (identificação do incidente), os quatro próximos passos devem ser, pela ordem,
O desenvolvimento de sistemas é fortemente apoiado por processos da ITIL, em especial pelo gerenciamento da configuração e de ativo de serviço, que é um processo aplicado em todo ciclo de vida de serviços da ITIL. O objetivo principal desse processo é
No livro Desenho de Serviço do ITIL v3 há um processo que tem como um de seus objetivos disponibilizar a informação somente para quem tiver permissão para tal. Esse processo corresponde ao Gerenciamento
No que diz respeito aos processos e às funções do estágio operação de serviço da ITIL 2011, julgue o item. O processo Gerenciamento de Incidentes não tem como incumbência restaurar a operação normal de um serviço, mas sim tratar a causa desse incidente, e não o efeito dele. A restauração da operação normal de um serviço no menor tempo possível é atribuição do Gerenciamento de Problemas.
Em auditoria externa para analisar um serviço implementado em determinado órgão, o auditor observou que esse serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas passou a ficar inoperante ou com baixa performance em alguns momentos, durante picos de acesso de uso. O auditor constatou, ainda, que não havia tido avaliação prévia sobre picos de demanda.
De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação
