Laura precisa utilizar duas estruturas de governança de Tecnologia da Informação, uma direcionada para os requisitos do negócio e outra com foco no gerenciamento de serviços de TI. Nesse caso, Laura utilizará, respectivamente:
O ITIL é um framework concebido para descrever processos e tarefas relacionados ao gerenciamento de serviço de Tecnologia da Informação (TI). Este framework recebe atualizações à medida que evolui. Em sua versão 3, lançada em 2007, elenca fases do ciclo de vida de serviço em volumes que por sua vez listam os processos que devem ser gerenciados naquela fase. A respeito dos volumes e processos do ITIL versão 3, analise as afirmativas abaixo e marque a alternativa correta.
O volume de Operação de Serviço é o responsável pelo tema gerenciamento de incidentes.
Gerenciamento de Fornecedores e Gerenciamento de Capacidade são temas pertencentes ao volume de Desenho de Serviço.
O ITIL v3 é composto por 4 diferentes volumes, são eles: Operação de Serviço, Desenho de Serviço, Estratégia de Serviço e Melhoria Continua de Serviço
De acordo com o framework de gerenciamento de serviços ITIL V4, as quatro dimensões que devem ser consideradas para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços são:
Julgue o seguinte item, relativos à governança de TI.
No ITIL v4, as perspectivas para a promoção eficaz de valor para os clientes e outras partes interessadas na forma de serviços são as seguintes: organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e fluxos de valor e processos.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas voltada para o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Ele descreve uma grande quantidade de processos, tarefas e checklists que nos permite planejar, implantar e medir a integração da TI com a estratégia de uma organização. Em sua versão 3, ITIL define o ciclo de vida de serviço, que é composto por 5 estágio.
Analise as afirmativas abaixo e marque alternativa que não descreve um estágio do ciclo de vida de serviço do ITIL v3.
A Estratégia de Serviços, de acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, é a integração da estratégia do negócio com a área de TI e está relacionada com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços. A estratégia de serviços tem 4 pontos principais, conhecidos como 4 Ps, descritos abaixo.
P-I. Refere-se à visão da organização, em que se definem seus valores e convicções. Define a direção na qual o provedor de serviço vai colocar seus objetivos.
P-II. Define como a organização vai ser vista por seus clientes e serviços oferecidos.
P-III. Representa os procedimentos da organização. Exemplo: se uma empresa decidiu que vai oferecer serviços baratos, não faz sentido desenvolver um serviço de alta qualidade que custará mais do que seus clientes possam pagar.
O P-IV descreve como a organização vai executar a estratégia de serviços, ou seja, passar do as is (como está) para o to be (como será) e é denominado
Com relação ao gerenciamento de projetos (PMBOK, 6.ª edição) e ao gerenciamento de serviços (ITIL, v. 4), julgue o próximo item.
O ITIL, v. 4, é um framework proprietário, ou seja, uma empresa que queira implementá-lo terá de adquirir uma licença na organização responsável pela sua comercialização
“Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em fornecer valor ou produzir um resultado útil, deve-se eliminá-lo. Em um processo deve ser utilizado o mínimo número de etapas necessárias para atingir os objetivos. Usando uma abordagem baseada em resultados, soluções práticas que entreguem resultados satisfatórios certamente serão produzidas.”
Esta recomendação da ITIL 4 corresponde ao princípio
Com relação ao gerenciamento de projetos (PMBOK, 6.ª edição) e ao gerenciamento de serviços (ITIL, v. 4), julgue o próximo item.
Conforme os preceitos do ITIL, v. 4, a criação de valor somente se manifesta quando há um engajamento entre o consumidor e o provedor de serviço
Segundo o ITIL versão 4, a prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas, é o gerenciamento de:
Julgue o seguinte item, relativos à governança de TI.
Na cadeia de valor de serviço da ITIL v4, estão incluídas atividades como engajar, entregar e suportar, que levam à criação de produtos e valor.
No que se refere à governança de tecnologia da informação (TI) e aos aspectos relacionados à metodologia ágil e ITIL, julgue o item subsequente.
Na ITIL v4, o gerenciamento de segurança visa a garantir que as partes interessadas recebam as informações corretas, no formato adequado, no nível certo, no momento correto e de acordo com seu nível de acesso e outras políticas relevantes.
Em ITIL v.3, o conjunto de responsabilidades, atividades e autoridade concedidas a uma pessoa ou a um grupo de pessoas é denominado
A prática do ITIL versão 4 que tem por objetivo minimizar o impacto negativo de uma interrupção não planejada de um serviço, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível, é o gerenciamento de:
Considere que uma organização deseja contratar serviços de comunicação móvel sem fio 5G, para seus colaboradores, de uma
empresa de Telecom (o provedor de serviços). Nesta situação, as pessoas envolvidas no consumo do serviço seriam:
I. Chief Information Officer − CIO (Diretor de Informação) e os principais gestores: analisam as necessidades dos colaboradores,
definem o tipo de serviço a ser contratado, negociam o contrato etc.
II. Chief Finance Officer − CFO (Diretor Financeiro): revisa os requisitos do serviço e aprova o orçamento do contrato.
III. Colaboradores (incluindo o CIO, CFO e gestores): solicitam, recebem e consomem os serviços
De acordo com os fundamentos da ITIL 4, os papéis representados por I, II e III são, correta e respectivamente:
