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Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue os itens subsequentes.

O atendimento telefônico automatizado é um substituto

eficiente para os atendimentos telefônicos convencionais: ele

proporciona ao cliente o mesmo nível de satisfação e reduz os

custos de operação da organização, sendo uma alternativa

eficiente para atender a diferentes perfis de clientes.

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Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue os itens subsequentes.

Em uma compra, o cliente diferencia o produto adquirido e o

atendimento recebido. Assim, mesmo que o atendimento seja

avaliado como ruim, isso não afetará a avaliação do cliente em

relação ao produto.

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A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse assunto, julgue os itens subsequentes.

A dimensão denominada presteza, demonstrada pela equipe da

organização, consiste em acatar os problemas dos usuários do

serviço e executar esse serviço para atender melhor aos

interesses desses usuários.

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Com referência à prestação de serviços, julgue os itens a seguir.

A partir da década de 70 do século passado, os clientes das

empresas de serviços tornaram-se mais exigentes em relação ao

nível de qualidade dos serviços prestados.

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A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse assunto, julgue os itens subsequentes.

A qualidade no atendimento é obtida com base essencialmente

nos recursos da organização, desconsideradas as opiniões de

clientes.

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Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os

próximos itens.

O Estado, ao assumir um novo modelo denominado estado

gerencial, passa a controlar as atividades meio das

organizações burocráticas e a perceber o cidadão como um

cliente com direito a um atendimento de qualidade.

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Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os

próximos itens.

Atualmente a prestação de serviços no Brasil tornou-se um

fator crítico para a administração pública, uma vez que os

usuários dos serviços passaram a exigir maior qualidade no

atendimento recebido nas instituições públicas.

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A qualidade no atendimento é a totalidade de atributos e características que respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse assunto, julgue os itens subsequentes.

Em geral, nas organizações públicas, a falta de capacitação

para o incremento de conhecimentos no atendimento e a

resistência à adoção de medidas para melhorar a qualidade no

atendimento dificultam a implantação de mudanças que

possam viabilizar os serviços prestados ao cidadão.

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Para poder atender bem ao público é necessário: I - Estar sempre desatento;
II - Conhecer o que deseja o atendido;
III – Utilizar linguagem clara durante a fala.
Dos itens acima:

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Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue os itens subsequentes.

Para o cliente, o atendente é a personificação da empresa e,

assim, atendimento ruim pode ser interpretado como falha da

empresa

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O bom atendimento ao público é capaz de gerar inúmeros benefícios às organizações, podendo ser considerado, em muitos casos, o ponto fundamental para o sucesso de um negócio. A esse respeito, assinale a alternativa correta.

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Acerca de indicadores de desempenho, julgue os itens subsequentes.

Ao elaborar um indicador, um profissional que trabalha com a prestação de serviços voltada para o atendimento ao público deverá considerar, entre as variáveis necessárias à composição do indicador, a satisfação do cliente e a demanda atendida, que se vinculam, respectivamente, à qualidade e à quantidade.

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Existem três grupos de atitudes no atendimento ao público interno e externo. Atitudes ativas: são obrigatórias e compreendem a boa postura e apresentação; a cortesia, a empatia, o sorriso franco, o saber escutar, a gentileza e disposição, a rapidez no atendimento, a tranquilidade, a sinceridade, a comunicação correta e, principalmente, o comprometimento; atitudes reativas: só ocorrem se houver uma ação do público que as justifique; e atitudes pró-ativas que, embora não sejam obrigatórias, consistem na visualização de "oportunidades" para fazer um "algo mais" durante o atendimento, excedendo as expectativas.
Considerando as atitudes reativas, aponte a atitude incorreta diante de uma pessoa nervosa, agressiva e mal educada.

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A qualidade no atendimento ao público é uma aliada na busca de melhores resultados. Tendo as pessoas como fator que agrega valores aos processos e atividades desenvolvidas em toda organização. Leia abaixo algumas características da qualidade no atendimento ao público e assinale a alternativa incorreta:

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Sobre o atendimento ao cliente interno e externo, associe os conceitos às suas definições.

______________ no atendimento implica conhecer bem o produto ou o serviço a ser vendido, conhecer a empresa e sua metodologia de trabalho, para, assim, passar ao cliente segurança, experiência e conhecimento.
______________ no atendimento implica sermos honestos e nunca prometer o que não podemos cumprir. Isso significa fazer com que o cliente sinta e acredite que pode confiar no trabalho da equipe e no trabalho oferecido pela empresa.
______________ dos profissionais, a predisposição para ajudar e servir traz para o cliente uma sensação de acolhimento e segurança. Dessa maneira, todos O'S profissionais da companhia, sendo ou não sua função, devem sempre mostrar disponibilidade a quem procura a empresa
______________ é importante em todos locais da empresa, sendo fundamental na área de atendimento para facilitar ao cliente suas escolhas. Por exemplo, o estoque bem organizado facilita que os funcionários encontrem o que buscam com maior rapidez. Sendo assim, bom senso, ordem e arrumação são características que facilitam e colaboram com os serviços dos profissionais de vendas.
______________ faz parte de todo o atendimento e começa a partir do momento em que o cliente entra na loja. Essa comunicação deve ser clara e objetiva, buscando atender às dúvidas dos clientes. Informação adequada e completa para o cliente é fundamental na hora do atendimento.

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GABARITO:

  • 46) Errado
  • 47) Errado
  • 48) Errado
  • 49) Certo
  • 50) Errado
  • 51) Errado
  • 52) Certo
  • 53) Certo
  • 54) E
  • 55) Certo
  • 56) E
  • 57) Certo
  • 58) C
  • 59) A
  • 60) C
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