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Uma equipe em que todos os colaboradores possuem o mesmo nível hierárquico, mas que contam com diferentes áreas de especialização, é um tipo de equipe classificada, em termos de estrutura, como

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Os principais indicadores de um atendimento ao público que prioriza a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos seus clientes são, EXCETO:

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No que se refere à qualidade no atendimento ao público e a relações interpessoais, julgue o item a seguir.

A eficiência é o que se impõe a todo servidor público para que realize suas atribuições com presteza e rendimento funcional. É o mais moderno princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus membros.

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Os atendimentos de um órgão da administração pública são realizados preferencialmente por canais eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.

Nessa situação hipotética,

cidadãos que nasceram em um mundo conectado em rede podem identificar eficiência nos formatos de atendimento eletrônico.

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Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. O “bom atendimento" é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do público. Sobre o assunto, analise as afirmativas abaixo:

I. A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.

II. Inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa. Seja proativo, pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?".

III. Mantenha a calma mesmo com pessoas menos educadas. Jamais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.

O número de afirmativas INCORRETAS corresponde a:

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No que se refere à qualidade no atendimento ao público e a relações interpessoais, julgue o item a seguir.

Uma postura defensiva nas relações interpessoais facilita o atendimento ao público e a resolução das questões de maneira mais eficiente.

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No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

Para alcançar um bom atendimento, basta transmitir algumas instruções para o pessoal de atendimento e esperar que os resultados sejam favoráveis.

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No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

Responsividade se refere à capacidade que um profissional tem de prestar serviços rapidamente, sem deixar que os indivíduos esperem desnecessariamente.

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Com relação à qualidade do atendimento e das comunicações e à postura profissional, julgue o item a seguir.

Expressar‐se com clareza é ainda mais importante no atendimento telefônico que no atendimento presencial.

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Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.

Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.

O hábito de utilizar as novas tecnologias de comunicação é típico do comportamento de uma nova geração de servidores públicos, mas dificulta o acesso dos usuários às ferramentas que permitem opinar sobre a qualidade dos serviços prestados pelo órgão.

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Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.

Nessa situação hipotética,

proatividade, simpatia e saber ouvir são comportamentos que favorecerão a melhoria da interação entre os grupos de servidores.

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Com relação à qualidade do atendimento e das comunicações e à postura profissional, julgue o item a seguir.

Para se obter qualidade no atendimento aos clientes, o colaborador deve buscar cumprir todas as normas da empresa, não sendo relevante a opinião do cliente.

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No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.

O atendente que desenvolve a escuta atenta evita desinformação e má interpretação da demanda do cliente e reúne pistas sobre maneiras de melhorar sua forma de prestar o serviço.

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Em um atendimento telefônico ao cliente, o atendente, ao procurar ou inserir dados em um sistema de computador, deve

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Quanto à qualidade no atendimento ao público e ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.

Quando as pessoas estão motivadas e convencidas a permanecer na equipe, observa-se um exemplo de coesão da equipe de trabalho.

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GABARITO:

  • 16) B
  • 17) A
  • 18) Certo
  • 19) Certo
  • 20) A
  • 21) Errado
  • 22) Errado
  • 23) Certo
  • 24) Certo
  • 25) Errado
  • 26) Certo
  • 27) Errado
  • 28) Certo
  • 29) A
  • 30) Certo
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