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Em se tratando de manter qualidade de atendimento ao cliente, é importante aceitar e reconhecer as suas emoções como sendo verdade. Para que o atendimento seja exercido com qualidade, é
necessário agir com base nessas emoções. No que se refere à prestação de atendimento de qualidade a clientes, assinale a opção correta.

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Sobre a Carta de Serviço ao Usuário, assinale a afirmativa incorreta.

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No atendimento telefônico, a linguagem é fator de suma importância para assegurar a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a sua demanda de maneira

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Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o robotismo expresso por

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No atendimento presencial é muito importante atentar-se para a comunicação não verbal que está presente nas expressões faciais e corporais. Um gesto que pode ser
entendido como posição de defesa para o outro é

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A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser 

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Um script pode ser considerado um roteiro, texto com informações e palavras-chave a ser seguido pelo profissional do atendimento, o operador de telemarketing, para atingir um objetivo específico. Que item refere um tipo de script?

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O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último

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Leia as afirmativas a seguir:

I. No Brasil, é ilegal a prática de tortura e de tratamento desumano por funcionário público.

II. O servidor público deve utilizar uma linguagem incoerente e pouco clara.

Marque a alternativa CORRETA:

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No atendimento ao público, é fundamental que o servidor identifique as necessidades do cidadão e resolva a demandade forma técnica e eficiente. Deve-se dispensar ao cidadão a devida atenção, tolerância e discrição, independentemente da condição social, física ou cultural deste. No que se refere à eficiência, à discrição e à tolerância no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

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A razão de existência de uma universidade pública consiste na execução de atividades de ensino, pesquisa e extensão, e, para assegurar o seu cumprimento, é imprescindível o atendimento às comunidades acadêmica e externa. Sobre ações que possibilitam qualidade no atendimento, analise as afirmativas.

  1. Tratar com presteza, insolência, paciência e respeito, indicam competências que podem ser percebidas e avaliadas pelos usuários.
  2. Reconhecer e respeitar as individualidades do usuário utilizando da ambiguidade para assegurar a imparcialidade no tratamento.
  3. Agir com apatia está relacionado também à entonação de voz, expressão facial e postura corporal, que podem ser percebidas pelo usuário do serviço como elemento negativo que afeta a excelência no atendimento.
  4. Transmitir infomações usando linguagem que adapta o vocabulário da mensagem aos interesses e às necessidades do usuário do serviço público.

Estão corretas as afirmativas

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Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser 

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O início de uma conversa telefônica é marcado pelo tom de voz, sendo a primeira referência na comunicação. Portanto, ao iniciar uma conversa com o cliente, o profissional de call center deve falar 

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A prestação de serviços públicos demanda da Administração e de seus servidores uma atuação eficiente, em todas as suas etapas, incluindo o atendimento ao público. De acordo com a definição doutrinária corrente, eficiência corresponde

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A redação oficial é a técnica usada na escritura das correspondências, dos processos e dos documentos gerados na rotina:

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GABARITO:

  • 1) E
  • 2) C
  • 3) B
  • 4) C
  • 5) A
  • 6) A
  • 7) E
  • 8) A
  • 9) B
  • 10) D
  • 11) C
  • 12) B
  • 13) E
  • 14) B
  • 15) C
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