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Ferramenta de comunicação direta entre o cidadão e a administração pública, a ouvidoria

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Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo se encontra. 

O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”. 

A correlação correta entre as colunas é 

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A comunicabilidade e a informação fornecida são importantes requisitos da qualidade no atendimento ao público. Com relação a esse tema, assinale a alternativa correspondente a um atributo da comunicação eficaz que fortalece a qualidade dos serviços prestados ao público.

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Com relação à imparcialidade e à objetividade na comunicação, assinale a opção correta.

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Comunicabilidade é um elemento indispensável para que o atendimento ao público seja adequado. Nesse contexto, uma comunicação eficaz pressupõe:

  1. transmissão de forma correta, ou seja, com identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e captada pelo receptor.
  2. que não sejam necessários esforços de decifração e compreensão por parte do receptor.
  3. o uso de termos técnicos, que demonstrem o conhecimento do emissor, gerando respeitabilidade perante o receptor.
  4. identidade entre emissor e receptor, que somente se estabelece quando possuem os mesmos valores.

Esta correto o que consta, APENAS de

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O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

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Uma equipe em que todos os colaboradores possuem o mesmo nível hierárquico, mas que contam com diferentes áreas de especialização, é um tipo de equipe classificada, em termos de estrutura, como

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Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.

Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue os itens a seguir, relativos ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.

Na hipótese considerada, é adequado o posicionamento dos servidores com mais tempo de serviço, devido ao fato de o atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade requerida no atendimento.

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Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.

Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.

Na hipótese considerada, é adequado o posicionamento dos servidores com mais tempo de serviço, devido ao fato de o atendimento presencial ser suficiente para a comunicabilidade requerida no atendimento.

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Na comunicação telefônica deve-se controlar a estrutura da mensagem, que consiste em

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Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue os itens subsequentes.

Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que o

atendimento ao usuário seja realizado de forma impessoal, se

possível, por meio eletrônico.

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Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

No atendimento ao público, o processo de comunicação entre

um atendente e o usuário do serviço apresenta elementos

organizacionais e individuais.

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Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A maioria dos conflitos relacionados às falhas de comunicação

entre uma organização e seu público é provocada pela pouca

ou total ausência de informações: quanto maior for a

quantidade de informações, melhor será a comunicação.

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Com relação à comunicabilidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

No atendimento ao público, a comunicação é facilitada pela

natureza da linguagem, visto que o servidor e o público

naturalmente buscam a precisão do significado das palavras

escolhidas para expressar um pensamento e prestar uma

informação.

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GABARITO:

  • 1) C
  • 2) A
  • 3) D
  • 4) B
  • 5) B
  • 6) D
  • 7) B
  • 8) Errado
  • 9) Errado
  • 10) D
  • 11) Errado
  • 12) Certo
  • 13) Errado
  • 14) Errado
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