O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem
Em vendas, ao apresentar um produto bancário, o técnico bancário deve:
O código de conduta difere do que chamamos de etiqueta corporativa ou empresarial. A etiqueta corporativa refere-se
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um grande princípio para o bom atendimento é o foco nos direitos humanos. Direitos Humanos são os direitos básicos de todos os seres humanos, como os direitos civis e políticos.
II. A empatia é um fator crucial para a excelência no atendimento ao público.
Marque a alternativa CORRETA:
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Considera‐se como falta contra a dignidade do trabalho utilizar informações e influências obtidas na posição para conseguir vantagens pessoais.
Considere a situação a seguir.
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.
Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.
Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos.
A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada
Técnicos de um órgão da administração pública consideram que a execução de serviços administrativos é mais importante que o atendimento ao público. Por isso, o atendimento é realizado em sistema de revezamento e rotineiramente, sendo necessário repor atendentes devido a conflitos com clientes e ausências de servidores nos dias da escala de trabalho.
Nessa situação hipotética,
as ausências das escalas são atitudes que passam desapercebidas pela opinião pública; por isso, é dispensável qualquer tipo de intervenção do gestor responsável pelo setor em que os servidores faltosos estiverem lotados.
Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e
No atendimento telefônico, a eficácia e o bom funcionamento da organização são evidenciados por meio da imagem
Aspectos como tempo de espera, cortesia, adequação e capacidade de resolução dos problemas, bem como aspectos ambientais, como limpeza, temperatura, decoração e organização do local são importantes características
Ao ser atendido, o cliente busca ser reconhecido e obter confiança nas atitudes, assim o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração. Quando isso não acontece, acarreta, EXCETO:
Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue os itens subsequentes.
Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que o
atendimento ao usuário seja realizado de forma impessoal, se
possível, por meio eletrônico.
Segundo o código Q, “QAP” e “QSL” significam, respectivamente,
Uma das características mais importantes do perfil do
profissional que trabalha com atendimento ao público ou
como relações públicas é a revelação de uma postura
sempre
