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Folha de respostas:

  • 1
    • Certo
    • Errado
  • 2
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    • b
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  • 3
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  • 4
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  • 11
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  • 12
    • a
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  • 13
    • a
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    • c
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  • 14
    • a
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    • c
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    • e
  • 15
    • a
    • b
    • c
    • d

No que concerne a atendimento a clientes e a atendimento ao telefone, julgue o item.

É recomendável o uso de gírias no ambiente de trabalho.

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Um órgão público que faz atendimento direto aos cidadãos tem recebido muitas reclamações em relação à qualidade do atendimento ao público. Para planejar ações de melhoria na qualidade dos serviços prestados, o gestor responsável quer observar e registrar, durante um mês, que tipos de problemas estão ocorrendo no atendimento.
Para isso, uma ferramenta adequada seria:

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Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as afirmativas falsas:

A sequência correta, no sentido de cima para baixo, é

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O atendimento tem papel estratégico na conquista de novos clientes. O profissional de recepção é a primeira forma de contato da organização com o público. Sobre as responsabilidades e qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.

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O atendimento ao público exige do agente administrativo alguns aspectos característicos considerados como indispensáveis a essa função. São eles:

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Para o público, a pessoa que está realizando o atendimento representa a própria instituição. A boa impressão pode ser anulada por um único atendimento displicente. Assinale a alternativa correta quanto à postura no atendimento de recepção.

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O atendimento ao público, seja presencial ou por telefone, demanda ações importantes do atendente para que as expectativas dos clientes sejam atendidas.

Analise as afirmativas abaixo em relação ao assunto.

  1. É necessário manter uma conversa simples com o interlocutor pelo telefone, sempre atendendo com um cordial “alô”.
  2. Ser sempre cortês com todos os clientes, deixando de lado preconceitos e más impressões é imprescindível para realizar um bom atendimento.
  3. É necessário perceber as necessidades dos clientes, ouvindo suas solicitações, direcionando-os de acordo com suas necessidades.
  4. No atendimento telefônico, a educação, cordialidade e gentileza são fatores importantes.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

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Analise com atenção as seguintes características:

I – Ética Profissional
II – Comprometimento
III – Capacidade de Trabalhar em Equipe
IV - Responsabilidade

A alternativa que traz, de forma CORRETA e COMPLETA, todas as características que contribuem para uma boa postura de atendimento ao público e tratamento interpessoal é:

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Um dos fatores que colaboram para a qualidade no atendimento é a empatia. Assinale a alternativa que define corretamente o que é empatia.

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Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o robotismo expresso por

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No atendimento ao público, é fundamental que o servidor identifique as necessidades do cidadão e resolva a demandade forma técnica e eficiente. Deve-se dispensar ao cidadão a devida atenção, tolerância e discrição, independentemente da condição social, física ou cultural deste. No que se refere à eficiência, à discrição e à tolerância no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

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O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último

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Visando à qualidade no atendimento ao cidadão, o servidor deve demonstrar interesse, cortesia e educação. Acerca de um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

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São atribuições do(a) recepcionista, exceto:

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A razão de existência de uma universidade pública consiste na execução de atividades de ensino, pesquisa e extensão, e, para assegurar o seu cumprimento, é imprescindível o atendimento às comunidades acadêmica e externa. Sobre ações que possibilitam qualidade no atendimento, analise as afirmativas.

  1. Tratar com presteza, insolência, paciência e respeito, indicam competências que podem ser percebidas e avaliadas pelos usuários.
  2. Reconhecer e respeitar as individualidades do usuário utilizando da ambiguidade para assegurar a imparcialidade no tratamento.
  3. Agir com apatia está relacionado também à entonação de voz, expressão facial e postura corporal, que podem ser percebidas pelo usuário do serviço como elemento negativo que afeta a excelência no atendimento.
  4. Transmitir infomações usando linguagem que adapta o vocabulário da mensagem aos interesses e às necessidades do usuário do serviço público.

Estão corretas as afirmativas

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GABARITO:

  • 1
    Errado
  • 2
    D
  • 3
    A
  • 4
    D
  • 5
    D
  • 6
    A
  • 7
    D
  • 8
    C
  • 9
    B
  • 10
    C
  • 11
    D
  • 12
    A
  • 13
    A
  • 14
    A
  • 15
    C

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