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Ao comparar o processo de atendimento ao cidadão-usuário de uma Assembleia Legislativa com o processo de atendimento ao cliente de um banco comercial, utiliza-se o método de benchmarking conhecido como

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Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as afirmativas falsas:

A sequência correta, no sentido de cima para baixo, é

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Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de

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O atendimento ao público exige do agente administrativo alguns aspectos característicos considerados como indispensáveis a essa função. São eles:

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Ana Paula chegou em seu primeiro dia de trabalho para o cargo de recepcionista de uma grande concessionária. Ao chegar ao setor de RH, recebeu uma cartilha que destacava algumas recomendações inerentes ao cargo de recepcionista. Sobre tais recomendações, analise os itens a seguir:

  1. Trabalhar com discrição.
  2. Executar tarefas com clareza e objetividade.
  3. Ser provida de força física.
  4. Ter um nível elevado de beleza.

Assinale

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Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o robotismo expresso por

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Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como

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Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente

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Para se alcançar a Qualidade no Atendimento ao Público, é necessário seguir algumas etapas para a geração de satisfação do cliente, pelo sucesso do serviço prestado. Diante dessa afirmação, analise os itens abaixo:

I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados.

II. É necessário diagnosticar a situação.

III. O planejamento estratégico deve ser realizado.

IV. É preciso controlar o processo.

A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento é:

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Você foi solicitado a redigir um e-mail a um colega que atua em outro setor da mesma organização.

Para conseguir enviar esse e-mail, é de uso obrigatório no sistema de e-mail a seguinte informação:

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O aparato tecnológico empregado nos call centers é extenso e diversificado, e incrementa os processos de atendimento ao cliente. Uma das tecnologias comumente adotadas é a URA (Unidade de Resposta Audível), conhecida por 

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Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação.
Na situação descrita, o atendimento foi:

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São atribuições do(a) recepcionista, exceto:

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A comunicação interpessoal é de fundamental importância nas organizações, sendo necessário considerarmos suas ocorrências formais e informais. Aspectos da oralidade, por exemplo, podem revelar o impacto de algo que foi dito, digamos, numa reunião decisória, e que não consegue ser obtido através da leitura de sua transcrição numa ata. É o que ocorre na prosódia. Tome como objeto de análise a seguinte frase: “Acho que eu vou levar [você] para visitar o cliente esta tarde!”. Considere que a palavra que está entre colchetes obteve uma forte ênfase no tom de voz do falante, e que
este se dirigiu a Maria. A interpretação do significado neste caso deve considerar que o falante:

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Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade, que consiste

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GABARITO:

  • 1) D
  • 2) A
  • 3) C
  • 4) D
  • 5) A
  • 6) C
  • 7) C
  • 8) C
  • 9) C
  • 10) A
  • 11) D
  • 12) E
  • 13) A
  • 14) B
  • 15) D
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