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Prova de Atendimento – Concurso do Banco do Brasil – Escriturário

Publicado em 17 de março de 2015 por - 3 Comentários

Confira abaixo as questões comentadas de Atendimento a aplicadas na prova do concurso do Banco do Brasil para os candidatos ao cargo de Escriturário no domingo (15). Modelo: prova 1.

ATENDIMENTO

Questão 41:
Nos termos da Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser
(A) pago com tarifa mínima
(B) gratuito para todos
(C) cobrado se o reclamante não tiver razão
(D) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
(E) pago pelos clientes inadimplentes

A correção da questão está consubstanciada no art. 1º, § 2º, inciso III, da Resolução CMN, nº 3.849, que reproduzo a seguir.

III – disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser:

  1. divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;

 Esta informação consta de nosso material e foi explicitado em aulas.

 

Questão 42:
Os bancos múltiplos, nos termos da Resolução CMN no 3.849, devem instituir ouvidoria
(A) na própria organização
(B) em órgão externo
(C) em vínculo com a auditoria
(D) na área de propaganda
(E) no setor de novos projetos

A correção da questão está consubstanciada no art. 1º, § 5º, da Resolução CMN, nº 3.849, que reproduzo a seguir.

  • 5.º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas econômicas, as sociedades de crédito, financiamento e investimento, as associações de poupança e empréstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na própria instituição.

Constou nas nossas aulas.

 

Questão 43 – cabe recurso
Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de crédito não filiadas à cooperativa central, nos termos da Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010, tais cooperativas poderão, para compartilhamento e utilização de ouvidoria, firmar com associação representativa da classe o seguinte instrumento:
(A) contrato
(B) acordo
(C) convênio
(D) parceria
(E) conjugação

A correção da questão está consubstanciada no art. 1º, § 6º, da Resolução CMN, nº 3.849, que reproduzo a seguir.

  • 6º As cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa central podem firmar convênio com a respectiva central, confederação ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilização de componente organizacional de ouvidoria único, mantido em uma dessas instituições.

Também foi citado em nossas aulas.

Recurso
Apesar da resposta do gabarito preliminar estar correta, a questão apresenta outra alternativa que também está certe, então cabe recurso! Veja o que sinaliza o professor de Código de Defesa do Consumidor, Ahyrton Lourenço:
O gabarito oficial é “C”, convênio, e está correta a resposta.
Não obstante, juridicamente não há diferença entre o Negócio Jurídico denominado “Convênio” ou denominado “Contrato”, nem mesmo com as demais definições trazidas nas outras alternativas, pois . Dessa forma, a questão deveria ser anulada por possuir mais de uma resposta correta.

 

Questão 44:
De acordo com a Resolução CMN no 3.849, de 25/03/2010, as instituições financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao
(A) Comitê de Valores Mobiliários
(B) Procon
(C) Secretário de Defesa do Consumidor
(D) Banco Central
(E) Representante dos consumidores na instituição

A opção D está correta, pois consta do artigo 4º da Resolução CMN, nº 3.849, conforme mostrado a seguir:

Art. 4º As instituições referidas no caput do art. 1º devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.

 

Questão 45:
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por:
(A) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa.
(B) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento.
(C) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação.
(D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual.
(E) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.

Planejamento estratégico define as estratégias de longo prazo da empresa.

Planejamento tático especifica de que modo os setores ajudará a alcançar os objetivos gerais da organização.

Planejamento operacional é a implementação das ações previamente desenvolvidas e estabelecidas pelo baixo nível de gerência (nível tático).

Opção A mistura planejamentos estratégicos e táticos;

Opção B mistura planejamentos estratégicos, táticos e operacionais.

Opção C somente consta ações de planejamento tático, sendo a CORRETA.

Opção D mistura vários tipos de planejamentos.

Opção E tem “posicionamento estratégico da marca” e “propaganda institucional” com planejamento estratégico.

 

Questão 46:
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a
(A) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
(B) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
(C) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
(D) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
(E) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.

A máxima, comentada por nós em várias aulas, “valor para cliente = benefícios – custos”.

Temos então que minimizar os custos, e a única opção que reduz os “custos”, tornando, por consequência os benefícios maiores, é a opção E.

 

Questão 47:
Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa.
São ofertas de ação negativa aquelas que
(A) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.
(B) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.
(C) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa.
(D) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.
(E) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público.

Qualquer oferta de bens ou serviços que não deixam outra opção ao cliente em dar uma resposta peremptória de aceitação ou negação, é considerada negativa. Por isso a correção da opção B.

 

Questão 48:
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por
(A) aprovar as campanhas de comunicação do banco.
(B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
(C) ouvir as confidências individuais da clientela.
(D) preparar as propagandas a respeito da empresa.
(E) transmitir informações pessoais aos bancários.

Básico em atendimento, bastante propalado em nossas aulas, é que o funcionário tem usar a empatia, entendendo e satisfazendo o cliente, pois cliente satisfeito volta sempre. Opção correta B. As demais chegam a ser ridículas.

 

Questão 49:
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)
(A) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.
(B) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento.
(C) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.
(D) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.
(E) discernimento em relação à condição financeira do cliente.

A afirmativa constante da opção A foi motivo de comentários em nossas aulas, inclusive em Autorregulação Bancária, onde na parte de Atendimento consta claramente este item, aliás, contestado por alguns que consideravam que o assunto não constava do edital.

 

Questão 50:
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de
(A) dados de cunho psicológico ou emocional.
(B) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.
(C) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
(D) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
(E) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.

Em nossas aulas comentamos que não se deve mentir para o cliente e, preferencialmente, evitar falar nos concorrentes, mas se não puder evitar, NÃO MENTIR, pois a descoberta da mentira pelo cliente acaba com qualquer contato futuro. Opção correta D.

 


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3 comentários

  • junior

    Prof Jonas, estou com uma duvida sobre a RESOLUÇÃO CMN N. 3.849 ( NESSA RESOLUÇÃO ELES FALAM QUE O PRAZO PREVISTO FINAL QUE A OUVIDORIA TEM PARA INFORMAR SEUS RECLAMANTES NÃO PODE ULTRAPASSAR 15 DIAS, CONTADOS DA DATA DE PROTOCOLIZAÇÃO DA OCORRÊNCIA).

    Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/15 ( NESSA RESOLUÇÃO ESTAR INFORMANDO QUE O PRAZO PREVISTO AGORA É DE 10 DIAS)

    CONCLUSÃO PROFESSOR JONAS : VAI VALER ESSA NOVA RESOLUÇÃO QUE SAIU NEH, 10 DIAS AO INVÉS DE 15 DIAS CONFORME RESOLUÇÃO ANTERIOR.

    • Blog Aprova Concursos

      Olá Junior

      Encaminhamos sua mensagem ao Professor Jonas, estamos aguardando resposta.

      Abs.

    • Blog Aprova Concursos

      Olá Junior

      Segue resposta do Prof. Jonas:

      “A que está valendo é a Resolução CMN 4.433, de 23.07.15, já constante do novo edital do Banco do Brasil, que determina o prazo máximo de 10 dias para a resposta da Ouvidoria, passível de se estender por mais 10 dias, em casos especiais.
      Já gravamos matéria com as alterações.”

      Abs.

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